

从目前来看,我国商用车整体维修行业还欠缺规模化、标准化,诊断与体检能力总体不足,“以养代修”更只停留在“按时保养换油”的最低级水平上,这样的维修水平很难对接车队的需求。
大车队需要“保姆式”和“大包式”服务
“若要保障物流车队高效的出勤率,专业的、全网的维保服务是必不可少的。但目前物流车队维保服务的质量参差不齐,亟需“保姆式”和“大包式”的全网服务保障”。闫卫东通过了解物流车队在这方面的需求,大致归纳出以下几点:
希望能有强汽修力量帮“管控”:包括帮管维修费用、帮管用车效率、帮管二手车价值。
希望汽修提供“保姆式”服务:上门、驻场、多车型多品牌、保内保外一体、全国连锁、联服联保 24H救急救援并统一结算、单车队单路线专人跟踪、针对性维保方案等服务需求。
希望“维保费用相对固化——比如**元/km”,同时车辆出勤率稳定无意外:中国快递快运业世界领先,同时作为各行各业世界工厂等对产品到货精准时间要求愈来愈高,作为生产工具,势必让车队对商用车完好率要求越来越高,维修养护需要更加及时,对整体解决方案能力的要求会越来越高,车辆的集中维护需求也越来越强烈,比如在物流园区内都设常驻服务点等。希望车辆维保成本相对固化、希望杜绝运货车辆意外损坏耽误等提出的要求愈来愈高。
通过以上可知,车队需要最大化的省心和严格的时效性。据笔者调研,很多大车队希望在购车的同时,就将保内、保外的售后服务一起打包出去,希望最大化的省心;同时大车队客户对时效性要求非常严格,物流司机一般要求晚上边装货、边保养,以求最大化的提升时效性。这些因素都催生了大车队客户对真正落地的专业化“保姆式”和“大包式”服务的需求。

随着四通一达、京东、德邦、顺丰、安能、壹米、德坤、三志等大客户愈来愈大,不论自营车队还是车辆集采外包,都表示要不仅限与当地4S店或服务站打交道——希望各整车厂专门部门甚至老总直接与其对接。
闫卫东认为,以上因素都推动了整车厂销车到大车队的比重越来越大。
整车厂卖车“包全生命周期服务”是一个正在探索的新路径
对于文章开头提到的“卖车‘包全生命周期服务’”的现象,几位商用车维保服务经验丰富的大咖如是说。
闫卫东认为:整车厂深入后市场,探索大客户卖车“包全生命周期服务”是有一个过程的。首先,整车厂关注大车队客户需求,更加注重“按需点单”,2019年青汽曾为满帮集团推出了“满帮定制车”。除了满足前期的个性化需求,以服务促销售、以租代售等模式也成为了整车厂扩大销售份额探索的新路径。
铁金涛认为:整车厂探索大客户后市场维保服务上有两种,一个是“全生命周期服务”以80-120万公里为主,目前处于初步探索阶段;另外一种就是“托管服务”,相对来说托管服务的需求更大,或按公里数,或按年度协议的方式来把维保服务外延给托管服务提供方。其实托管服务的发展,也是这个行业共同在促进以养代修、快修快保落地的表现”。
傅爱华认为:全生命周期服务若服务到车辆报废,目前来看整车厂还是做不到的,目前最多是包120万公里,按照公里数来服务,还没有真正的实现“全生命周期”服务。这里面有几大痛点,一是对司机的管理,购车后司机的主要聚焦点在油耗,如何提升他们对维保服务的关注?二是车辆进入120万公里之后的不确定性就会增多,那么整车厂如何实现“全生命周期服务”还是个难题。三是对服务站全流程实时透明的管理也是个难题,互信共赢机制的建立等问题需要时间,都造成了很多的不确定性因素。
同时,在笔者调研过程中也发现,目前主机厂服务站数量虽不少但以4S店服务站为主,不少4S店服务站以卖车为重点,适当配合一部分保内服务,保外服务在维修价格、主动服务方面不太关注。整车厂对服务站管控有时得靠“管”、“罚”等被动手段,难免出现一些过度维修等问题。同时对于一些提出按里程包维修服务费需求的大车队,服务费价格不一定能满足服务站的经营需求,一些初步尝试的“大包服务”往往是靠整车厂在“被迫兜底”。这样实际不利于真正落实“包整车全生命周期服务”。
综合采访观点,各位大咖就市场发展分析来看,认为中国“车队购车后服务大包”的需求,和整车厂卖车“包全生命周期服务”的模式是一个发展趋势,但目前更多的还是处于尝试阶段,还有很多问题需要解决:
整车体系服务存在效率和效益的平衡问题,车龄越长,服务的效益越低。同时。社会化服务体系还不够强大,整车企业还不能实施委托服务。

第三,大车队“大包式维修服务”会越来越普遍:一种是逼迫主机厂延保3-4年,第二种是按**元/km强行招标。
第四,真正的“大包式维修服务”必须建立在有数据支撑的预见性维保、主动性修换基础上:一是建立车辆跟踪数据——比如共轨之家开始尝试的“大象管车”,二是强诊断工具 经验十足的“汽车医生”的定期诊断体检预判式维修保养与预见性换件,三是“修车”与“管车”甚至“租车”相结合,真正成为“物流车辆管家与保姆”。
因此,不论整车厂加强后市场投入,还是委托社会体系服务,在物联网、大数据、智能工具不断完善的趋势下,社会体系的发展将有更多机会。
主要服务:PENSKE可根据车队需求进行车辆改装定制,并进行预防性的全面维护,以此增加车辆的使用时间,通过24小时紧急道路服务,为车队提供全时段服务。
维修服务能力:5700名专业技术人员,730个维修服务网点,1300名客服组成强大的维修服务能力及网络,为27万台卡车提供全方位维修养护服务。
维修服务不断升级保持竞争力:一是,基础设施不断投资(工人技术、设施网络、新型维修养护设备);二是,专业的工具及程序(监管程序、知识库及决策支持工具、服务交付和客户体验设计的应用程序和接口);三是,大数据平台及模型(车辆使用动态模型、实时数据检测平台)。