卖车“包全生命周期服务”，车队新需求将催生怎样的维保新模式？

从目前来看，我国商用车整体维修行业还欠缺规模化、标准化，诊断与体检能力总体不足，“以养代修”更只停留在“按时保养换油”的最低级水平上，这样的维修水平很难对接车队的需求。

大车队需要“保姆式”和“大包式”服务

“若要保障物流车队高效的出勤率，专业的、全网的维保服务是必不可少的。但目前物流车队维保服务的质量参差不齐，亟需“保姆式”和“大包式”的全网服务保障”。闫卫东通过了解物流车队在这方面的需求，大致归纳出以下几点：

希望能有强汽修力量帮“管控”：包括帮管维修费用、帮管用车效率、帮管二手车价值。

希望汽修提供“保姆式”服务：上门、驻场、多车型多品牌、保内保外一体、全国连锁、联服联保 24H救急救援并统一结算、单车队单路线专人跟踪、针对性维保方案等服务需求。

希望“维保费用相对固化——比如**元/km”，同时车辆出勤率稳定无意外：中国快递快运业世界领先，同时作为各行各业世界工厂等对产品到货精准时间要求愈来愈高，作为生产工具，势必让车队对商用车完好率要求越来越高，维修养护需要更加及时，对整体解决方案能力的要求会越来越高，车辆的集中维护需求也越来越强烈，比如在物流园区内都设常驻服务点等。希望车辆维保成本相对固化、希望杜绝运货车辆意外损坏耽误等提出的要求愈来愈高。

通过以上可知，车队需要最大化的省心和严格的时效性。据笔者调研，很多大车队希望在购车的同时，就将保内、保外的售后服务一起打包出去，希望最大化的省心；同时大车队客户对时效性要求非常严格，物流司机一般要求晚上边装货、边保养，以求最大化的提升时效性。这些因素都催生了大车队客户对真正落地的专业化“保姆式”和“大包式”服务的需求。

随着四通一达、京东、德邦、顺丰、安能、壹米、德坤、三志等大客户愈来愈大，不论自营车队还是车辆集采外包，都表示要不仅限与当地4S店或服务站打交道——希望各整车厂专门部门甚至老总直接与其对接。

闫卫东认为，以上因素都推动了整车厂销车到大车队的比重越来越大。

整车厂卖车“包全生命周期服务”是一个正在探索的新路径

对于文章开头提到的“卖车‘包全生命周期服务’”的现象，几位商用车维保服务经验丰富的大咖如是说。

闫卫东认为：整车厂深入后市场，探索大客户卖车“包全生命周期服务”是有一个过程的。首先，整车厂关注大车队客户需求，更加注重“按需点单”，2019年青汽曾为满帮集团推出了“满帮定制车”。除了满足前期的个性化需求，以服务促销售、以租代售等模式也成为了整车厂扩大销售份额探索的新路径。

铁金涛认为：整车厂探索大客户后市场维保服务上有两种，一个是“全生命周期服务”以80-120万公里为主，目前处于初步探索阶段；另外一种就是“托管服务”，相对来说托管服务的需求更大，或按公里数，或按年度协议的方式来把维保服务外延给托管服务提供方。其实托管服务的发展，也是这个行业共同在促进以养代修、快修快保落地的表现”。

傅爱华认为：全生命周期服务若服务到车辆报废，目前来看整车厂还是做不到的，目前最多是包120万公里，按照公里数来服务，还没有真正的实现“全生命周期”服务。这里面有几大痛点，一是对司机的管理，购车后司机的主要聚焦点在油耗，如何提升他们对维保服务的关注？二是车辆进入120万公里之后的不确定性就会增多，那么整车厂如何实现“全生命周期服务”还是个难题。三是对服务站全流程实时透明的管理也是个难题，互信共赢机制的建立等问题需要时间，都造成了很多的不确定性因素。

同时，在笔者调研过程中也发现，目前主机厂服务站数量虽不少但以4S店服务站为主，不少4S店服务站以卖车为重点，适当配合一部分保内服务，保外服务在维修价格、主动服务方面不太关注。整车厂对服务站管控有时得靠“管”、“罚”等被动手段，难免出现一些过度维修等问题。同时对于一些提出按里程包维修服务费需求的大车队，服务费价格不一定能满足服务站的经营需求，一些初步尝试的“大包服务”往往是靠整车厂在“被迫兜底”。这样实际不利于真正落实“包整车全生命周期服务”。

综合采访观点，各位大咖就市场发展分析来看，认为中国“车队购车后服务大包”的需求，和整车厂卖车“包全生命周期服务”的模式是一个发展趋势，但目前更多的还是处于尝试阶段，还有很多问题需要解决：

整车体系服务存在效率和效益的平衡问题，车龄越长，服务的效益越低。同时。社会化服务体系还不够强大，整车企业还不能实施委托服务。