对于整车服务的承载者,服务站修理厂却面临着:三包期内愁利薄,三包期外愁客户的尴尬局面。如何打破僵局,获得健康、盈利的良性发展?除了多跑市场、扩大业务范围之外,最重要的一点就是,尽量留住三包期内的客户,将他们发展为长期客户,也就是将服务站保内流量成功转化成保外业务资源。

与此同时,服务站修理厂还面临着业务结构转型期。据一汽解放销售公司高级主任师、服务部部长支大峰表示:服务站保内索赔业务因车辆可靠性提升、治超趋严等因素影响出现明显下滑;事故车业务门槛较高,不具备普适性,且近年保险行业报价愈发透明,事故车利润率下降;解放保外服务业务有150亿的市场规模,且服务站市场份额仅占10%,可见,解放保外服务市场是广阔天地,大有可为。
以上可见,整车厂的服务站正在面临“历史遗留难题”与业务转型期共同带来的经营压力,开拓保外业务、掌握更多的保外客户资源成为了服务站修理厂的“救命稻草”。

作为潍柴,锡柴,法士特,富瑞特装,大运重卡等一线主机厂的特约服务站,曲沃县志诚汽配经销有限公司,在成功将保内客户流量转换成保外业务资源上经验丰富,且取得良好的业绩。
据悉曲沃志诚现有服务站管理人员9人,维修人员41人,备品业务员10人,其他业务人员45人;服务站现有保外业务占比达67%以上;2017年至2020年,服务站营业额由1000万提升至2600万元,其它配件营收2200多万,服务站总营业额达4800万。

首先是服务制度管理,这主要表现在服务流程化+首问负责制+无障碍售后服务。这样做的主要作用是培养全员服务意识、并严格遵循“降低维修保养费用”的利他思维,以快捷高效为客户解决问题,赢得客户的信赖。首问负责制能够增强在岗人员高度的责任心,从而高效为客户解决问题、降低内耗。无障碍售后服务以保障客户利益为根本,并且附加产品知识等专业的增值服务。
第二是客户引导,主要表现为引导保外客户购买原厂备件。要培养一线人员具备相当的产品专业知识,坚持不懈地为客户传播高品质产品给客户带来的价值。还要不定期进行促销活动,给客户发放小礼品、礼物等方式给客户介绍使用原厂件的优势,引导促进销售。维修的同时为客户讲解150万公里无大修等专业服务项目,并签订保证书。从而与客户实现共赢。
第三是常态化培训,主要指对维修人员、备件人员常态化培训。努力提高维修技师的技术,注重理论与实操培训的结合,用客户满意度来考核提升技术,定期对维修技术和知识点进行复盘培训。对备品人员的专业知识和学习不放松;及时学习新品特性;进行专业知识和综合素质考评与员工收入挂钩。
总结曲沃志诚的成功经验,我们可以看到:成就客户、成就员工、换位思考、被认可的经营方案,一整套的企业经营管理方案成就了曲沃的服务质量,也成就了曲沃保外业务的飞速发展。

结束语:面临经营压力,扩大保外业务是出路,提升客户满意度是扩大保外业务唯一出路。以卡车司机的利益为根本出发点,来做服务、做经营,才能有效的将保内流量转换成保外业务资源。这也同样适用于社会修理厂。