以养代修上门服务,修理厂与客户双赢背后的逻辑 ——访港华汽修连锁董事长郑德锋

港华汽修连锁董事长郑德锋

编者:随着网络信息的发达、驾驶员群体的年轻化、终端车队大客户的发展,催生了更新的市场需求,传统的汽配供应模式、效率、价格已经不能满足新生的市场需求,这就催生了维修企业思路的转变:以综合修理厂或4S店的人员、技术、配件供应等现有资源为基础支撑,实行上门养护模式,由坐商变为行商。

修理厂如何由坐商变行商?上门养护模式又有怎样的业务逻辑和盈利模式?

笔者带着这些问题探访了年产值超2亿元,以专用车“以养代修、上门服务”为特色的港华汽修连锁,听听郑德锋先生是如何分析商用车维修市场的发展,并为我们解密港华的成功之处。

市场需求更新,

但修理厂还是受到传统经营观念的束缚

商用车市场的变革从未停止,尤其是“+互联网”之后,商用车后市场企业对变革的需求渴望强烈。

郑总表示“商用车维修市场是比较传统的市场,也有很多维修企业在变革的道路上不断探索,面对国五、国六标准升级,车型更新,市场上绝大部分维修工没有具备与之匹配的维修新技能,缺乏规范性的培训、学习,整体呈现行业发展水平滞后于市场需求的状态。面对这样的市场变化,很多维修企业从根本上还延续着‘坐等客户上门’的经营思想,虽然在互联网的加持下,一些厂家、经销商与修理厂合作,派单、引流,带来了一定的业务增长,但是修理厂还是没有从自身经营出发,去做出改变。这也导致了一些传统的修理厂出现生存困难。”

在竞合中创新,

一些典型维修模式破土而出

港华汽修连锁

社会综修厂、商用车4S店、配件经销商、汽车厂家、三方服务平台……这些力量都是在维修市场的竞合发展中,出现的竞争力量,他们在分流着整个商用车维修市场……

对于笔者这个观点,郑总也表示了赞同,并为笔者罗列了这些力量竞争维修市场份额的亮点,从而也明晰了目前市场上存在的典型的维修模式。

郑总表示:“一是从坐商维修变成行商维修,以综合修理厂为主体进行上门服务。主要表现在综修厂对传统维修市场从技术服务领域上的深耕与创新;二是贸易配件销售进入后端维修服务市场。主要指的是配件经销商端主导的修配融合模式;三是汽车厂家直接进入终端维修市场。主要指的是服务站将保内流量转化成保外资源的方式,以及通过网上商城原厂配件的销售,积累客户为服务站或合作修理厂引流;四是电商配件平台/信息化软件的模式进入终端维修市场。比如将修理业务与软件服务相结合,通过软件服务紧密加盟修理厂,最终形成维修加盟连锁;五是以技术交流/产品设备的形式进入后市场。以技术交流的方式,提供维修检测设备服务,紧密联系了一批修理工,借助这种方式进入维修市场。”

笔者认为无论是哪种维修模式,它们或以技术、服务、产品等亮点切入商用车维修市场,都在一定程度上满足了当前维修市场的部分需求。而第一种由坐商变行商,在综修厂基础资源的支撑下,主动进行上门服务是传统维修厂从自身内部打破进行的根本创新,可以说也为行业发展树立了一个典型模式。

上门养护模式,

颠覆了传统综修厂的经营与服务认知

港华汽修连锁实训中心

据笔者了解,综修厂其实面临着越来越大的发展压力,包括综合成本上升;税收监管规范带来的阵痛;被跨界参与者的打劫;被路边店、4S店、其它服务站的分流;甚至包括其它一些人为因素等,综修厂正在面临除了事故维修外,正常的维修保养业务很少,利润很低,生意越来越难做的尴尬境地。

郑总表示:对这种市场压力是感同身受的,因为港华的上门服务模式就是在这样的背景下摸索出来的。港华从12年开始研发,13年正式推出‘上门服务’模式。当时,我们把上门服务的目标定位在了集团车辆或车队车辆。客户也很认可我们,一是他们不懂车,二是他们需要正规发票,这些港华都能提供。事实证明,上门养护的模式是受市场认可的,当时一年半的时间,港华的产值基本上翻番。

是怎样的“上门服务”模式让港华的产值在短短一年半的时间里翻番?笔者惊讶于港华背后的逻辑。对此郑总也向笔者介绍了这背后成功的原因。

班组加盟+健全的服务机制,使“上门服务”真正落地。或许有的读者会想,现在修理厂提供上门服务已经不是什么新鲜事了?但为什么港华的能落到实处?这里面郑总将专业与共赢融在了一起。

现在港华的维修业务是两条腿走路,一个是综修厂业务,一个是专用车维修业务,其中专用车维修业务是港华的核心业务。但无论是哪个板块,养护业务的运作模式基本上都是班组长入股加盟,带技术入团队,去服务客户,为了保障这种模式的真正落地,港华还设计了后续的监管机制、服务机制,保障了客户满足率及后续业务的发生;同时一个班组(通常是两个人)服务多家企业收入得到大幅提升,维修技师的心态也得到满足。有保障的上门服务+健全的后续监管,使得港华的上门服务真正落地。

港华监督管理体系

港华作为维修连锁的亮点之一是,拥有健全的服务机制,前有营销部门,负责对接班组与客户业务;当一个班组完成对客户的维保服务之后,港华后续还有售后部门、服务监督部门、财务部门都会有专人对该企业提供后续服务及满意度调查等。

据悉,港华的综修厂拥有维修技师50多人,分别组成18个班组,服务半径达到100公里,辐射范围涵盖了整个温州及周边地区,占整个温州地区综修厂业务的80%以上。而专用车维修板块拥有维保技师500多人,分布在全国十几个分公司,以同样的班组和服务机制服务全国各地的专用车大客户。

通过对比港华与一般社会修理厂的区别,笔者认为,传统综修厂在提供基础维修服务的基础上,健全的服务机制也是未来重点打造的方向之一。

以养代修模式,助力客户降本增效的同时

形成港华连锁的核心支撑

港华汽修连锁接待中心

谈到以养代修模式,郑总表示:以养代修是符合汽车原始设计方案的,老一辈的修理工他们最开始学习的都是如何养护。包括汽车配件原始参数的设计都是有一定的使用限值的,但现阶段的维修市场,很多在用件还没有达到替换的参数,就直接替换掉了;或者应该养护的配件得不到及时的养护,最终造成大的维修支出,这些都造成了客户维修成本高企不下。港华以养代修的精髓就在于,重在检查,定在保养,把车辆养护好了以后,车辆的成本自然而然就可控了,盈利随之而来。

郑总的说法也正印证了现在的市场认知,据悉,商用车的以养代修观念,正在被广大个人车主所接受和认可,这种观念在大型车队、集团客户中更是被广泛接受。那么修理厂如何把以养代修落到实处?这背后的业务逻辑和成功要诀又在哪里?

所有维修技术,模块化、标准化、规范化设计,达到可复制标准。港华对所有维修技术进行模块化拆分,再将每个检修步骤做出规范、标准,包括要做哪些动作,做到什么程度。拆分出养护模块、应急抢修模块、定期维护模块、周期性养护模块等大概9大板块内容,18种分类,合计拆分出了90多个工作项目。以养护模块为例,其中日常检查板块,分为底盘组、外观组、电路组等常规检查等。检查按照时间维度执行,周检查、月检查、季度检查、半年度检查,每次检查的项目逐级累加,用半年时间全车完成一遍彻底检查。每个模块也提炼出了自身的特点方便记忆,比如养护模块的打黄油业务,被总结成“检查、加固、润滑”这6个字。这种将维保业务进行模块化拆分,并进行规范化、标准化的设计、执行,以及后续的责任划分与考核监督制度让港华的“以养代修”真正的为客户带去了降本增效的成果。

也是这样的模块化、规范化、标准化的以养代修方案,让港华专用车维修连锁达到了可复制的标准,形成了港华轻资产“连锁”的核心支撑点。这里,郑总举了例子说明:比如说“打黄油”的工种,一个对车辆没有认知的新晋员工,可以通过港华的标准化培训,达到7天上岗的效果。

以养代修上门服务,

让修理厂与客户双赢

通过以上落地执行,港华的“以养代修上门服务”的模式,为客户解决了三大核心问题:维修费用不可控;维修质量没保障;客户往返修理厂时间浪费。在解决客户这些硬性需求的同时,还为客户车辆保值做了助力。在笔者采访过程中获悉:一般客户使用搅拌车5年左右就会卖掉,但与港华以养代修业务合作的第一个客户,他的车能用到10年,而驾车司机的感受也就是3、4年的车。这样一是延长了车辆的使用年限,车辆折旧价值更高,而且最大化的杜绝了安全隐患。可以说以养代修上门服务的模式,既为修理厂突破了一条生存之路,也满足了客户降本增效的需求,达到了双赢的效果。

结束语:未来的商用车维修市场会怎样走?郑总认为,一是上门服务模式,二是电商平台预约维修实行线上线下联动模式。美国的商用车市场,车辆高度集团化,维修厂或服务商上门服务普遍,高效的保障了车辆的出勤率;中国的货运市场也在出现这样的变化,车辆集团化发展,私人车辆越来越少,个体司机对成本、风险的承担能力也更弱;司机的更新换代、无人驾驶技术的逐渐成熟,人们对维保服务的专业化、高效性、便捷性、质量保障等要求越来越高……现有的维修模式会被市场不断检验,新的模式也会不断出现。港华的“以养代修上门服务”模式也会在市场变化中不断调整,完善,我们也期望更多的像港华这样的优秀维修企业能够脱颖而出,从而引领中国商用车维修市场的健康发展。

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