以养代修上门服务，修理厂与客户双赢背后的逻辑 ——访港华汽修连锁董事长郑德锋

郑总表示“商用车维修市场是比较传统的市场，也有很多维修企业在变革的道路上不断探索，面对国五、国六标准升级，车型更新，市场上绝大部分维修工没有具备与之匹配的维修新技能，缺乏规范性的培训、学习，整体呈现行业发展水平滞后于市场需求的状态。面对这样的市场变化，很多维修企业从根本上还延续着‘坐等客户上门’的经营思想，虽然在互联网的加持下，一些厂家、经销商与修理厂合作，派单、引流，带来了一定的业务增长，但是修理厂还是没有从自身经营出发，去做出改变。这也导致了一些传统的修理厂出现生存困难。”

对于笔者这个观点，郑总也表示了赞同，并为笔者罗列了这些力量竞争维修市场份额的亮点，从而也明晰了目前市场上存在的典型的维修模式。

郑总表示：“一是从坐商维修变成行商维修，以综合修理厂为主体进行上门服务。主要表现在综修厂对传统维修市场从技术服务领域上的深耕与创新；二是贸易配件销售进入后端维修服务市场。主要指的是配件经销商端主导的修配融合模式；三是汽车厂家直接进入终端维修市场。主要指的是服务站将保内流量转化成保外资源的方式，以及通过网上商城原厂配件的销售，积累客户为服务站或合作修理厂引流；四是电商配件平台/信息化软件的模式进入终端维修市场。比如将修理业务与软件服务相结合，通过软件服务紧密加盟修理厂，最终形成维修加盟连锁；五是以技术交流/产品设备的形式进入后市场。以技术交流的方式，提供维修检测设备服务，紧密联系了一批修理工，借助这种方式进入维修市场。”

笔者认为无论是哪种维修模式，它们或以技术、服务、产品等亮点切入商用车维修市场，都在一定程度上满足了当前维修市场的部分需求。而第一种由坐商变行商，在综修厂基础资源的支撑下，主动进行上门服务是传统维修厂从自身内部打破进行的根本创新，可以说也为行业发展树立了一个典型模式。

郑总表示：对这种市场压力是感同身受的，因为港华的上门服务模式就是在这样的背景下摸索出来的。港华从12年开始研发，13年正式推出‘上门服务’模式。当时，我们把上门服务的目标定位在了集团车辆或车队车辆。客户也很认可我们，一是他们不懂车，二是他们需要正规发票，这些港华都能提供。事实证明，上门养护的模式是受市场认可的，当时一年半的时间，港华的产值基本上翻番。

是怎样的“上门服务”模式让港华的产值在短短一年半的时间里翻番？笔者惊讶于港华背后的逻辑。对此郑总也向笔者介绍了这背后成功的原因。

班组加盟+健全的服务机制，使“上门服务”真正落地。或许有的读者会想，现在修理厂提供上门服务已经不是什么新鲜事了？但为什么港华的能落到实处？这里面郑总将专业与共赢融在了一起。

现在港华的维修业务是两条腿走路，一个是综修厂业务，一个是专用车维修业务，其中专用车维修业务是港华的核心业务。但无论是哪个板块，养护业务的运作模式基本上都是班组长入股加盟，带技术入团队，去服务客户，为了保障这种模式的真正落地，港华还设计了后续的监管机制、服务机制，保障了客户满足率及后续业务的发生；同时一个班组（通常是两个人）服务多家企业收入得到大幅提升，维修技师的心态也得到满足。有保障的上门服务+健全的后续监管，使得港华的上门服务真正落地。

据悉，港华的综修厂拥有维修技师50多人，分别组成18个班组，服务半径达到100公里，辐射范围涵盖了整个温州及周边地区，占整个温州地区综修厂业务的80%以上。而专用车维修板块拥有维保技师500多人，分布在全国十几个分公司，以同样的班组和服务机制服务全国各地的专用车大客户。

通过对比港华与一般社会修理厂的区别，笔者认为，传统综修厂在提供基础维修服务的基础上，健全的服务机制也是未来重点打造的方向之一。

郑总的说法也正印证了现在的市场认知，据悉，商用车的以养代修观念，正在被广大个人车主所接受和认可，这种观念在大型车队、集团客户中更是被广泛接受。那么修理厂如何把以养代修落到实处？这背后的业务逻辑和成功要诀又在哪里？

所有维修技术，模块化、标准化、规范化设计，达到可复制标准。港华对所有维修技术进行模块化拆分，再将每个检修步骤做出规范、标准，包括要做哪些动作，做到什么程度。拆分出养护模块、应急抢修模块、定期维护模块、周期性养护模块等大概9大板块内容，18种分类，合计拆分出了90多个工作项目。以养护模块为例，其中日常检查板块，分为底盘组、外观组、电路组等常规检查等。检查按照时间维度执行，周检查、月检查、季度检查、半年度检查，每次检查的项目逐级累加，用半年时间全车完成一遍彻底检查。每个模块也提炼出了自身的特点方便记忆，比如养护模块的打黄油业务，被总结成“检查、加固、润滑”这6个字。这种将维保业务进行模块化拆分，并进行规范化、标准化的设计、执行，以及后续的责任划分与考核监督制度让港华的“以养代修”真正的为客户带去了降本增效的成果。

也是这样的模块化、规范化、标准化的以养代修方案，让港华专用车维修连锁达到了可复制的标准，形成了港华轻资产“连锁”的核心支撑点。这里，郑总举了例子说明：比如说“打黄油”的工种，一个对车辆没有认知的新晋员工，可以通过港华的标准化培训，达到7天上岗的效果。